CRM（客户关系管理）

2023-5-12

客户关系管理（英语：Customer Relationship Management，简称CRM）是一种企业与现有客户及潜在客户之间关系互动的管理系统。通过对客户数据的历史积累和分析，CRM可以增进企业与客户之间的关系，从而最大化增加企业销售收入和提高客户留存。

CRM会通过多个渠道全方面收集客户的相关信息，包括公司官网、电话、邮件、在线聊天、市场营销活动、销售人员及社交网络等，这一点非常重要。另外通过CRM企业还可以更加了解目标潜在客户以及如何满足客户的需求。

CRM 工具几乎一直被用作销售工具。然而，随着时间的推移，此类解决方案的功能不断扩展，现已成为营销、电商和客户服务职能不可或缺的一部分。

客户关系管理依托于持续收集和分析客户数据、然后利用这些洞察来深化客户关系和改善业务成效。它可帮助所有面向客户的员工向客户传达“我们了解您，并且重视您”的价值主张。

一组数据驱动的 CRM 工具不止能够为您提供销售流程支持，这对于业务绩效至关重要。通过深入了解客户，您可以：

CRM 软件致力于帮助企业打造知情、卓越的客户体验，建立牢固、高效、忠诚的客户关系。目标是通过卓越的客户体验来吸引回头客，从而提高获客率和保留率。客户关系管理既是一项策略，也是一种工具，主要可通过以下五种方式来打造卓越体验：

1、回答基础的客户问题
客户关系管理可以帮助您拓展新客户、达成销售和建立忠诚的客户关系。CRM 系统会收集并有序组织许多不同类型的客户数据，让您能够更加深入地了解客户/潜在客户，轻松解答（甚至预测）他们的问题。

2、管理客户数据
无法获取和分析客户数据可能会导致决策不当。通过在自动化系统中存储、跟踪和验证客户数据，销售和营销团队可以优化客户互动策略并改善客户关系。

3、打造自动化销售流程
销售业务自动化功能可帮助您提高销售效率和销量。理想的 CRM 系统应当能够利用人工智能 (AI) 和统一客户数据为销售人员提供合适的下一步行动建议，从而实现销售流程自动化。

4、制定个性化营销活动
企业虽然可通过网站、社交媒体、电子邮件、线上/线下活动等多种渠道触达客户和潜在客户，但许多企业却难以打通各个渠道的营销工作。而 CRM 系统可帮助营销团队提高转化率，改善客户关系，以及协调多个数字客户渠道的消息传递。

5、协调销售与营销活动
通过客户关系管理，营销和销售人员可以更高效地开展协作，从而促进销量和增加收入。销售与营销协同工作将有助于提高营销投资回报率和销售工作效率。

客户关系管理解决方案是规模最大、增长最快的企业应用软件类别之一。2019 年，CRM 市场规模约为 419.3 亿美元，预计到 2027 年将达到 963.9 亿美元，从 2020 年到 2027 年的复合年均增长率为 11.1%。

越来越多的企业开始使用 CRM 解决方案来获取更多的销售线索、优化销售管道、提高工作效率以及提高客户满意度。然而，在这个过程中，也有许多企业遇到了各种问题，如成本超支、CRM 集成挑战和系统局限性。这些问题都是可以避免的，企业可以制定客户优先策略来确保 CRM 的成功实施。

全面、集成且可定制的视图对于企业至关重要，它们可帮助企业了解客户和潜在客户对解决方案/产品的兴趣、客户服务需求以及购买历史记录。出色的 CRM 系统应当能够提供这些视图，将所有数据存储在统一位置，支持客户通过经过优化的仪表盘查看。

此外，您的营销团队还可以利用 CRM 解决方案来编排个性化营销活动和销售线索生成营销活动。这些系统可帮助全程（从互动到购买）跟踪所有跨渠道互动。成熟的云 CRM 解决方案甚至能做更多。它们可与后台解决方案全面集成，为整个客户旅程提供高效支持。

由于管理着所有渠道中的潜在客户和客户互动点，CRM 系统可为您提供一个全方位客户视图，让您知悉所有沟通和营销活动，打造真正互联的全渠道体验。

虽然市场中有许多来自不同供应商和不同类型的 CRM 解决方案，但这些解决方案都具备一些必备特性。

CRM 软件解决方案的核心功能是管理客户关系和销售互动。尽管如此，许多企业只是将这些系统用作销售业务自动化工具。事实上，此类解决方案（如 Oracle CRM 解决方案）还提供了许多更有价值的功能，覆盖了更广泛的营销和销售职能，包括营销、客户服务、销售和合作伙伴渠道管理。

如今的 CRM 软件可以支持整个客户旅程。但是，不同公司对于 CRM 系统的需求可能会有很大差别。为了帮助您为企业选择合适的 CRM，您需要了解三种主要的 CRM 解决方案类型：协作、运营和分析。

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